Customer Experience

Objetivos de aprendizaje

• Comprender los fundamentos de la experiencia del cliente (CX)
• Impulsar la transformación organizativa hacia una cultura customer centric
• Transformar el talento humano en una mentalidad CX
• Optimizar procesos para una gestión efectiva de CX
• Desarrollar e implementar herramientas clave de CX
• Analizar casos de éxito en la experiencia del cliente

CONTENIDOS

• INTRODUCCIÓN A LOS BÁSICOS DE LA MATERIA
  • Concepto, definición y evolución: De la atención al cliente a la experiencia de cliente (customer centricity). ¿De dónde venimos?, ¿dónde estamos? y ¿adónde vamos?
  • ¿Qué significa ser customer centric?
  • Ventajas, condicionantes y oportunidades de ser customer centric

• TRANSFORMACIÓN ORGANIZATIVA
  • Convertir una empresa en customer centric
  • Tendencias macro y de mercado para poder priorizar
  • Barreras internas para saber cómo motivar el cambio
  • Pasos para transformar la empresa en customer centric

• TRANSFORMACIÓN DE PERSONAS
  • Misión y retos del responsable CX en la organización
  • Peso estratégico de CX frente al resto de la organización
  • La experiencia de empleado como base de la cultura CX
  • Fomento del cambio de mentalidad

• TRANSFORMACIÓN DE PROCESOS
  • Sistemas de medición de CX
  • Conocimiento, escucha y programas de voz del cliente
  • Mejora continua e innovación
  • CX y el concepto de marketing relacional

• IMPLANTACIÓN DE CX • HERRAMIENTAS
  • Customer journey y service blueprint
  • Analizar los momentos clave y descubrir
  • Definir y diseñar acciones en interacciones
  • Evaluar (medir) y valorar resultados
  • Corregir, validar y volver a empezar
  • Impacto de CX en el negocio (business value)

• BUSINESS CASE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  • Claves del éxito de CX
  • Lo que no puede faltar, lo que hay que eliminar, lo que hay que añadir
  • Presentación de un caso de experiencia con el cliente