CX 2.0. Gestión Estratégica de Customer Experience

CX 2.0 es la evolución del curso Customer Experience: incorpora las principales tendencias actuales —la medición de la experiencia, el diseño de interacciones y la centralidad en el cliente— y profundiza en la relación entre personas, procesos e interacciones, con especial atención a la escucha del cliente y la mejora continua. El resultado es una aplicación más estructurada y estratégica de customer experience en las organizaciones.

Objetivos de aprendizaje

• Comprender los fundamentos de la experiencia del cliente (CX).
• Impulsar la transformación organizativa hacia una cultura customer centric.
• Transformar la mentalidad del talento humano hacia un enfoque CX.
• Optimizar procesos para una gestión efectiva de CX.
• Desarrollar e implementar herramientas clave de CX.
• Analizar casos reales de éxito en experiencia del cliente.

Contenido

Introducción y conceptos básicos. Concepto, definición y evolución: de la atención al cliente a la experiencia de cliente (customer centricity). De dónde provenimos, dónde estamos y hacia dónde avanzamos; qué significa ser customer centric; ventajas, condicionantes y oportunidades de ser customer centric.

Transformación organizativa. Convertir una empresa en customer centric; tendencias macro y de mercado para poder priorizar; barreras internas para saber cómo motivar el cambio; pasos necesarios para transformar la empresa en customer centric.

Transformación de personas. Misión y retos del responsable de CX en la organización; peso estratégico de CX frente al resto de la organización; la experiencia de empleado como base de la cultura CX; fomento del cambio de mentalidad.

Transformación de procesos. Sistemas de medición de CX; conocimiento, escucha y programas de voz del cliente; mejora continua e innovación; relación entre CX y marketing relacional.

Implantación de CX: herramientas. Customer journey y service blueprint; análisis de momentos clave; definición y diseño de acciones en interacciones; evaluación (medición) y valoración de resultados; corrección, validación y volver a empezar; impacto de CX en el negocio (business value).

Business case. Claves del éxito de CX: lo que no puede faltar, lo que hay que eliminar, lo que hay que añadir; presentación de un caso de experiencia con el cliente.

Requisito
Para aprobar el curso es necesario participar en la sesión del South Summit del viernes 3 de junio. Si no puedes asistir, te recomendamos no formalizar la inscripción en este curso.

Acreditación para: minor en Marketing, electivo de Gerencia o your interests.